Internet Hotelbewertungen: Lobeshymnen und Verrisse


Kaum eine Urlaubsplanung geschieht mehr ohne vorherigen Blick ins Internet. Hier hinterlassen zufriedene und weniger zufriedene Kunden ihre Kommentare zu Unterkünften und sonstigen Tourismus-Angeboten. Nicht unbedingt ein Segen für die Tourismus-Branche.

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Kleine, unmoderne Hotelzimmer die zudem noch überteuert sind, lassen sich schnell per Internet ausmachen. Zumal wenn die Gäste die entsprechenden Bilder dazu online stellen. (Foto: MOE_FLICKR)

„Hilfsbereites Personal“. „Grandioses Frühstück“. „Wunderbares Hotel“. Solches Lob stammt von Nutzern, die im Hotel Sofitel Le Grand Ducal in Luxemburg übernachtet und ihre Eindrücke anschließend im Internet geschildert haben. Zwar zeigen sich nicht alle zufrieden – einen Gast störte, dass die Toilette kein Waschbecken hatte – doch schneidet das Hotel in den Bewertungen im Ganzen gut ab.

Diese werden auf speziellen Plattformen gesammelt. Tripadvisor etwa ist ganz auf Nutzermeinungen spezialisiert. Selbst Strände und Inseln lässt die Plattform bewerten. Unterkünfte können auf den Seiten direkt gebucht werden. Dafür kassiert die US-Firma eine Vermittlungsgebühr. Der Umsatz: voraussichtlich über eine Milliarde Dollar in diesem Jahr. Auch bei Holidaycheck kann man Hotels direkt buchen. Es gibt ein Punktesystem (Höchstwert: 6) und Weiterempfehlungsraten. Beliebte Häuser erreichen über 90 Prozent. Das Lopesan Costa Meloneras Resort auf Gran Canaria gehört zu ihnen. Es erhält viel Lob, ein Gast hatte jedoch den Eindruck, dass sich das Reservieren der Liegen an den schönsten Plätzen einschleicht. Vor dem Handtuch-Phänomen ist wohl kein Hotel sicher.

Was im Internet geschrieben steht, kann keinem Hotelier egal sein. Denn die Bewertungen haben einen hohen Stellenwert, sagt Markus Luthe vom Hotelverband Deutschland (IHA). „Acht von zehn Gästen wollen vor einer Buchung wissen, welche Erfahrungen andere mit diesem Hotel gemacht haben.“ Wirtschaftlich sind positive Kommentare also von Vorteil. Verlangen zwei Hotels derselben Sternekategorie denselben Zimmerpreis, dann hat die Unterkunft mit der besseren Durchschnittsbewertung eine vier Mal höhere Buchungschance als die Konkurrenz. Luthe: „Wir empfehlen daher, jeden Gast um eine Bewertung zu bitten und auf der Internetseite eine Bewertungsmöglichkeit einzurichten.“

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Manchmal sind es Kleinigkeiten, die eine ansonsten gut bewertetes Hotel schlecht aussehen lassen.

Nicht jeder Bewertung sollte aber Glauben geschenkt werden. Denn dubiose Firmen geben falsche Beiträge in Auftrag. Tourismusexperte Andreas Liebrich sieht da ein regelrechtes Wettrüsten zwischen Plattformen und Fälschern. Wie häufig fingierte Einträge vorkommen, weiß aber niemand genau. Geschätzt wird ihr Anteil auf 15 Prozent.

Für Nutzer sind gefälschte Bewertungen schwer zu erkennen. Darum muss es genügend Meinungen über ein Hotel geben, um vergleichen zu können. Weicht eine Bewertung im Positiven oder Negativen stark von den anderen ab, ist Vorsicht geboten. Zudem sollte man auf authentische Formulierungen achten. Zweifel sind bei zu schwärmerischen Beiträgen angebracht, die nach Reisekatalog klingen. Eine Bewertung muss auch aktuell sein. Der Beitrag von vor drei Jahren ist nicht mehr sehr aussagekräftig.

Manipulationsverdacht

Auf die Plattformbetreiber kommt es ebenfalls an. „Sie achten stark auf Glaubwürdigkeit“, so Liebrich, „sonst könnte der Unternehmenswert sehr schnell sinken“. Ein Eintrag wird zunächst maschinell geprüft und anschließend von einem Mitarbeiter gelesen – erst dann geht er online. Einrichtungen, die manipulieren, müssen Sanktionen befürchten. Eine Hotelkette an der türkischen Riviera versuchte, „sich durch gefälschte Gäste-
meinungen in ein besseres Licht zu rücken“, wie Holidaycheck erklärte. Der Betrug flog auf, und die Unterkünfte, die zur Kette gehören, bekamen einen Warnstempel verpasst: „Vorsicht: Manipulationsverdacht“.

Bewertungen können auch in die andere Richtung gehen: statt Lobeshymne vernichtende Kritik. Manchmal gipfelt die in absurden Beschwerden. Da werden schmutzige Swimmingpools getadelt, obwohl das Hotel gar keinen Pool hat. Martin Stanits von der Österreichischen Hoteliervereinigung kritisiert die Plattformen: „Sie lassen klar unbegründete Vorwürfe und damit schlechte Bewertungen online gehen. Tripadvisor löschte nicht einmal Bewertungen von Hotels, die gar nicht existieren.“

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1327alm_screenshot2 Fallen die Gesamtwertungen so eindeutig aus, lassen sich bei weniger bekannten Häusern die echten Absteigen von den etwas angenehmeren Häusern leicht unterscheiden.

Mitunter ist die Kritik am Hotel einfach nur kleinlich. Dem einen ist der Schlüsselanhänger zu schwer, dem anderen die Matratze zu hart. „Es ist schon erstaunlich, was alles eine negative Bewertung auslösen kann“, so Markus Luthe. Er berichtet von einem Gast, der das Hotel bei der Benotung abstrafte, weil er beim Frühstück einen Tischmülleimer vermisste – davon abgesehen, war er rundherum zufrieden. Bei so etwas falle es schon schwer, die Contenance zu bewahren und bei den Mitarbeitern im Hotel keine Frustration aufkommen zu lassen.

Manche Gäste belassen es aber nicht bei Nörgeleien. Schon beim Check-in deuten sie an, negativ über das Frühstücksbuffet am nächsten Morgen schreiben zu wollen, wenn sie nicht ein kostenloses Upgrade zu einer Junior Suite bekommen. Luthe: „Fast jeder Hotelier kann von solchen mehr oder weniger offensichtlichen Erpressungsversuchen berichten. Leider nehmen die Fälle zu.“ Hotels sollten sich keinesfalls darauf einlassen, sondern den Vorgang unverzüglich beim Portal melden – am besten noch, bevor die angekündigte Negativbewertung online gegangen ist.

www.tripadvisor.de

www.holidaycheck.de

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